Юридические консультации

Как оформить возвратную товарную накладную

Возвратная накладная торг 12: скачать образец

Возвратная накладная торг 12: скачать образец

При намерении вернуть товар или целую партию оформляется специальный документ – возвратная накладная. Она нужна только для регулирования взаиморасчетов между юрлицами или предпринимателями. В розничной торговле не используется. Составляется в 2-х экземплярах и только при наличии веских причин.

Причины составления возвратной накладной

Бланк накладной на возврат товара поставщику заполняется при следующих обстоятельствах:

  • Несоответствие реальных артикулов накладной.
  • Расхождение между подтвержденной заявкой покупателя и полученным товаром.
  • Повреждение внешнего вида и/или нарушение характеристик.
  • Пересортица.
  • Обнаружение брака в отдельных позициях или всей партии.
  • Истечение сертификатов и прочей разрешительной документации на поставляемую продукцию.
  • Нарушение условий оплаты за уже поставленные товары.

Оформление товарной накладной на возврат позволяет принять к учету уже реализованную партию и правильно провести ее по бухгалтерии.

Формы возвратной накладной – образцы

Для постановки на учет ранее проданной и возвращенной покупателем продукции используются следующие формы:

  • ТОРГ-12 – заполняется на уже принятые на учет товары.
  • ТОРГ-2 – нужна только для оформления отечественной продукции до ее приемки к учету.
  • ТОРГ-3 – предназначена для операций с импортом.

Правильный выбор формы позволит существенно сократить срок оформления возврата, обмена на качественный и соответствующий документам товар или получение денег за него.

Скачать бланк и образец заполнения можно ниже:

Сроки предъявления возвратной накладной

Вернуть товар поставщику по накладной ТОРГ-12 можно в любое время, соответствующее нижеуказанным периодам:

  • Указанный на упаковке или сопроводительной документации срок годности.
  • Два года с момента покупки при отсутствии гарантий со стороны производителя.
  • Официально подтвержденный продавцом гарантийный срок.

Розничным торговым точкам разрешено возвращать некачественные товары поставщикам, исчисляя сроки с момента начала продажи.

Сопроводительные документы к накладной на возврат

Одного документа по форме ТОРГ-12 недостаточно для получения оплаченных за товары средств или их обмена на качественную продукцию. Помимо накладной возвратная партия сопровождается следующими документами:

  • Акт приема продукции. В нем отражается информация о товаре на момент получения. Он обязательно заверяется подписью получателя с указанием даты приемки. При возврате его прикладывают с целью доказать отсутствие претензий на момент поставки.
  • Претензия в вольной форме. В ней конкретизируются причины отправки товаров назад – брак, несоответствие параметров, продажа товара с истекающим сроком годности, нарушение целостности упаковки и т.д.
  • Счет-фактура. Оформляется на товары, уже принятые ку бухгалтерскому учету.

Суммы приема на учет и обратной продажи должны совпадать. Исключение составляют случаи возврата не всей партии.

Правила заполнения бланка возвратной накладной

Обязательными к заполнению являются абсолютно все реквизиты, предусмотренные бланком:

  • Номер и дата. Проставляются в соответствии с принятой системой нумерации в бухучете покупателя. Его отсутствие позволяет получателю возврата не принимать такой документ к учету.
  • Поставщик. Необходимы все реквизиты, включая полные банковские.
  • Грузоотправитель. При совпадении данных с вышеприведенной графой строчки пустыми оставлять нельзя – информация дублируется.
  • Плательщик. Вносятся данные контрагента, который будет оплачивать продукцию по накладной.
  • Грузополучатель. При совпадении с Плательщиком возможно использование «он же» (для графы Грузоотправитель недопустимо).
  • Основание. Указывается название, дата и номер документа, регламентирующего возврат товара. Это может быть договор, доп. соглашения, принятая претензия и т.д.
  • Таблица с идентификацией товара: наименование, ед. измерения, количество, цена, сумма.
  • Подписи и печати сторон с указанием даты приемки накладной.

Количество возвращаемого товара и принятого в свое время к учету может не совпадать, если идет речь только о частичном возврате бракованных позиций.

Источник: sovetkadrovika.ru

Оформляем возврат по накладной ТОРГ-12

Разбираемся, для чего необходима возвратная товарная накладная по форме ТОРГ-12, и в чем особенности ее заполнения.

Как оформлять возврат

В том случае, если несоответствия были обнаружены заказчиком во время приемки, до постановки товара на учет, то стороны подписывают акт о расхождении, которым является товарная накладная на возврат, форма ТОРГ-12.

Если же организация-заказчик приняла к учету ТМЦ и впоследствии обнаружила несоответствия, то составляется возвратная накладная, в которой четко указывается основание для возврата: несоответствующее количество, качество, скрытые недостатки. К возвратной накладной необходимо приложить подтверждающие документы, такие как акт, претензия, письма. Дополнительные сведения о несоответствиях указываются в документации на возврат.

Когда можно вернуть товар

Согласно действующему гражданскому законодательству, заказчик вправе вернуть ТМЦ поставщику в ряде случаев:

  • несоответствие полученного товара условиям контракта в части качества, упаковки, комплектации (п. 2 ст. 475, п. 3 ст. 482, п. 2 ст. 480 ГК РФ);
  • истекший срок годности поставленных ТМЦ;
  • невозможность использования и реализации;
  • обновление ассортимента заказчика и проч.

Заказчик проверяет соответствие количественных и качественных характеристик в процессе приемки ТМЦ или же по факту приемки в срок, установленный законом или контрактом (п. 2 ст. 513, п. 2 ст. 474 ГК РФ).

Возвратная накладная ТОРГ-12, образец, скачать

Особенности заполнения товарной накладной ТОРГ-12 на возврат

В процессе заполнения возвратной накладной в строки «Поставщик» и «Грузоотправитель» вносятся данные об организации-заказчике, которая возвращает товар: ее наименование, местонахождение и банковские реквизиты. «Грузополучателем» выступает поставщик. В строку «Плательщик» вносится информация только в том случае, если отгруженные по контракту ТМЦ были оплачены организацией-заказчиком, и поставщик должен перечислить денежные средства обратно на расчетный счет покупателя. Если же взаиморасчеты между сторонами не были произведены, то строка «Плательщик» не заполняется.

Ключевая строка возвратной ТН ТОРГ-12 — это «Основание». Ее необходимо заполнить корректно, в соответствии с содержанием операции. В эту графу вносятся следующие сведения:

  • возврат товара;
  • номер и дата ТН, по которым производилась приемка ТМЦ;
  • реквизиты контракта-основания;
  • номера и даты сопроводительных документов — писем, актов несоответствия, дефектных ведомостей.

Далее заполняются реквизиты самой ТН на возврат — номер и дата, данные о товарно-транспортной накладной (при наличии).

Табличная часть включает те же позиции, что и ТОРГ-12. Позиции товаров в документах на прием и на возврат должны быть абсолютно идентичными, иначе несоответствия могут послужить причиной штрафных санкций при проверках.

Единственным исключением может выступать строка НДС. Согласно письмам Минфина России от 19.03.2013 № 03-07-15/8473, ФНС России от 14.05.2013 № ЕД-4-3/ [email protected] , если организация-заказчик не является плательщиком НДС, то и в возвратной ТОРГ-12 эта позиция может быть нулевой. В таком случае поставщик выставляет заказчику корректировочную счет-фактуру на ту сумму НДС, которая была указана в первоначальной ТН на поставку.

Подписывают возвратную документацию руководитель и главный бухгалтер организации-заказчика. Подписи обязательно должны быть с расшифровками и заверены печатью при условии ее официального использования в учреждении. Сам факт передачи возвращаемого товара заверяется подписями материально-ответственного лица заказчика и представителя поставщика.

Источник: goskontract.ru

Как противостоять хамству в магазинах законными способами?

Несмотря на тенденции повышения качества сервиса в сфере торговли, проявление хамства и грубости все еще остается распространенным изъяном в тысячах российских торговых точек. В большинстве случаев хамство продавцов, кассиров, менеджеров и консультантов остается безнаказанным – далеко не все покупатели готовы продолжать искать справедливость, кроме того, ответственность за хамство не предусмотрена Законом «О защите прав потребителей». Тем не менее, отстоять свои права в конфликтной ситуации по вине продавца можно и нужно.

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Хамство в магазинах как нарушение правил торговли

Хамство в магазинах является проявлением грубого, пренебрежительного отношения со стороны персонала торгового объекта, выражающееся в резких и порой агрессивных словесных нападках в ответ на вопросы, просьбы, претензии покупателя по поводу ненадлежащего обслуживания.

Данные случаи, как правило, имеют место в ответ на запросы клиента показать товар, объяснить его происхождение и состав, обменять в случае реализации некачественного товара и пр.

Нередко конфликтные ситуации между продавцом и покупателем возникают в виде требований оплатить испорченный или разбитый товар, в некоторых случаях словесные перепалки сопровождаются угрозами разбирательства в правоохранительных органах и даже – причинения вреда.

Как бороться с хамством законными способами?

Каждый покупатель, потерпевший от хамства и грубости со стороны персонала торгового объекта, вправе защищать свои потребительские интересы согласно законодательным нормам и в некоторых случаях – добиться компенсации за причинение морального вреда.

Первое, о чем нужно помнить покупателю в случае возникновения конфликтной ситуации на почве недобросовестного обслуживания, где имеет место хамство и грубость – это важность отсутствия провокаций для продавца. Если продавец, менеджер или охранник ведут разговор в недопустимо грубой форме и на повышенных тонах, покупателю не стоит вести себя аналогичным образом – кричать и хамить в ответ.

Рассмотрим их поэтапно:

  • шаг 1. Прекратить коммуникацию и запросить книгу отзывов и предложений торгового объекта – не предоставить ее сотрудник не имеет права;
  • шаг 2. Описать произошедший инцидент с детализацией обстоятельств конфликтной ситуации;
  • шаг 3. Пострадавший покупатель вправе направить письменное обращение в территориальное ведомство Роспотребнадзора, который следит за деятельностью подконтрольных ему торговых объектов с запросом проверки качества обслуживания клиентов;
  • шаг 4. Составить и направить письменную претензию за проявленное хамство в торговом объекте на имя руководителя предприятия по указанным реквизитам юридического адреса.

Как реагировать на угрозы?

В том случае, если в ответ на запрос покупателя предоставить книгу жалоб или высказывание им устных намерений донести претензию к руководству компании, сотрудник магазина угрожает неприятными последствиями (физической расправой), ни в коем случае нельзя поддерживать словесную перепалку, тем самым провоцируя конфликт.

По возможности, следует задокументировать факт высказывания угрозы – любые доказательства (аудио-, видеозаписи, показания очевидцев).

Они могут стать решающим аргументом в реализации прав потребителя и привлечении его к дисциплинарной ответственности в том случае, если обстоятельства конфликта перенесут его в плоскость административных нарушений.

Можно ли привлечь к ответственности за оскорбления от продавца?

В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.

При наличии соответствующей, а главное – аргументированной доказательной базы (видеозаписи, аудиозаписи диалогов, свидетельства третьих лиц) данное правонарушение может быть квалифицировано как унижение чести и достоинства человека, и, в зависимости от обстоятельств инцидента, будет караться штрафными санкциями от нескольких тысяч до десятков тысяч рублей.

Каким правовым документом регулируется ситуация?

Примечателен тот факт, что главный нормативный акт, регулирующий права клиента – Закон «О защите прав потребителей»(ФЗ № 2300-1 от 7 февраля 1992 года) предусматривает дисциплинарную ответственность за многие нарушения правил торговли: реализацию некачественного продукта, обвес или счет лишних средств и пр. Однако, в данном документе ничего не сказано об ответственности за проявление хамства и грубости в адрес покупателя.

В то же время, в зависимости от степени такого правонарушения, как оскорбление, сотрудник магазина может быть привлечен к административной ответственности согласно Статье 5.61 КоАП РФ или уголовной – квалификация данного типа преступления изложена в Статье 130 Уголовного кодекса РФ.

Таким образом, несмотря на отсутствие в основном документе, регулирующим взаимодействия клиента и продавца (Законе «О защите прав потребителей») нормативов дисциплинарной ответственности за хамство, грубиянов все же можно заставить понести наказание путем реализации письменных обращений к руководству компании, а также в органы Роспотребнадзора.

В случае, где имеет место оскорбления личности потребителя, виновник может быть привлечен к административной и даже уголовной ответственности с необходимостью выплат значительных финансовых санкций в качестве наказания.


Источник: pravo.team

Если хамит покупатель

Работа продавца — это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:

  1. Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
  2. Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.

И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления.

Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?
Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?

Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:

  1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
  2. Предрасположение клиента к переговорам.
  3. Восстановления психологического состояния продавца.

К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.

А теперь подробно разберем каждый пункт.
Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя

Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.

Для этого нужно:

  • довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
  • переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
  • в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
  • выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.

А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.

Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.

Переключаем покупателя на переговоры

Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается. Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму. Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.

Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство. Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, — это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту. Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.

Далее нужно задать покупателю-скандалисту вопрос, который заставит его задуматься: о чем, собственно, шум?

Сформулировать вопрос можно следующим образом.

  • Какой выход вы предлагаете?
  • Что за действия вы ждете с нашей стороны?
  • Что, как вы считаете, нам нужно сделать?

На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется. Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант. А также потребовать от продавца варианты решения. Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.

Снимаем стресс и успокаиваемся

Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон. Это естественная реакция, хотя и совсем неприятная.

Что делать в таком случае? Необходимо перевести стрессовое состояние организма в спокойное русло. То есть «переключиться» с оборонительного режима организма в обычный. Нужно подвигаться, попрыгать. Понятно, что подобное поведение не должны видеть клиенты. Смысл таких действий — это снятие мышечного напряжения, чтобы организм мог расслабиться.

Другой вариант – это релаксация. Нет, конечно же, в позу лотоса садиться не придется, а нужно лишь вспомнить яркие, приятные моменты жизни и попытаться настроиться на положительную волну.

Но если нервная нагрузка зашкаливает, придется ею заниматься и после работы. Например, пройтись домой пешком по тихим улицам, попросить близких самостоятельно позаботиться об ужине и приготовить вам ванну. Можно зайти к друзьям и поплакаться в жилетку. Не стоит держать негатив в себе, нужно дать ему выйти. Не нужно пытаться снять стресс алкоголем и наркотиками, чтобы не обзавестись новыми проблемами вместо того, чтобы решить старые.

Другая сторона медали

Но как показывают исследования, 80% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании после того, как столкутся с негативным опытом обслуживания и грубым, невежливым продавцом. Притом часто руководство не имеет достоверных сведений о качестве существующего обслуживания в собственной компании. И пока финансовые показатели более-менее стабильны, руководство не обращает на это внимание.

Но каким образом можно взглянуть на работу персонала глазами клиента? Оценить качество обслуживания можно с помощью тайного покупателя (таинственного покупателя), а затем искать пути повышения качества обслуживания. Для этих целей существуют тренинги и образовательные программы для персонала, а это важный шаг на пути профессионального развития. А контролировать эффективность их применения можно регулярными проверками.

Источник: ms-check.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *